传统呼叫中心进入在线客服时代

生活中，我们经常会听到这样的咨询广告——免费拨打咨询热线：800……在以前，如果说有个企业有800开头的免费服务电话，这就可以作为一个很大新闻事件来宣传。然而今天，很多的企业却正在为800开头的免费服务电话而苦恼。支出中心、交流方式单一、精准咨询欠缺、远离互联网大潮等问题正影响着呼叫中心的生存方式。在技术发展和企业需求的双重驱动下，呼叫中心的存在形式正开始发生变化，正从最开始的以语音为基础单一语音时代过渡到目前以互联网为基础的多媒体时代。
　　 传统呼叫中心难以承受之重
　　 传统的呼叫中心正在复杂化现代人的简单生活。用户张先生，买了某名牌手机厂商的某款手机，但使用了半个月后估计是软件方面出了点小问题需要咨询。于是张先生大致经历了如下过程，才最终解决了问题。
　　 首先，张先生通过114查号台查到了该手机厂商的北京地区总部的电话。
　　 接下来，张先生拨打该电话，通过语音选择进入系统后知道技术问题要咨询各手机售后服务点，通过就近选择张先生得到了离自己公司最近的紫竹院地区的维修点的电话。
　　 第三步，张先生拨打该服务点的电话，找到技术人员，得到的权威解释是手机软件出了故障，只要更新软件就可以了，但张先生得亲自去维修点更新，因为软件太大且没有下载。
　　 当然，第四步，没有选择张先生只能请假2个小时到维修点维修（维修点也是在6点钟下班，张先生不请假还不行）。
　　 建立在该手机厂商的呼叫中心系统和客户服务人员都还相当不错的基础上（没有出现反应问题客户服务人员不知道找谁解决的问题），张先生总共用了4个步骤找北京总部电话、得到最近维修点电话、得到问题解决方式、实际现场维修，才解决了手机软件升级这样一个小问题。且还得请假，浪费2个半小时左右，这就是传统的呼叫式的售后服务带给我们的不方便。如果全国2亿多用户，每人每年碰到一次这样的问题，那就是将近5亿小时左右时间的浪费。
　　 种种迹象表明，传统以语音、电话为基础的呼叫中心式的售后服务模式已难以适应当前快节奏的社会生活。因为除了时间的浪费和步骤的复杂外，传统呼叫中心还面临业务代表和管理人员效率低下、提供服务针对性差、仍然是支出中心而非收入中心、交流方式单一（语音）等问题。
　　 网站在线客服 售后服务新模式诞生
　　 很多人都看到了传统呼叫中心模式的缺陷，随着市场需求的出现，网站在线客服技术应运而生。最先开始的是简单的文字图片交流，接着发展到了第二代，实现了文字语音交流，其中代表性的就是51KF、53KF、Live800等等，给售后服务带来了新的光彩，注入了新的生命力。
　　 多媒体 网站在线客服让呼叫中心进入多彩时代
　   社会在不断的发展，技术也在不断的进步，当然随着技术的发展，视频也应用到了在线客服这一块，却而代之的是视频客服系统。这是第三代的客服系统，也顺应了第三代建站技术的需求，预见了未来的一个发展趋势。商企通正式看到了这一个大趋势，在在线客服的领域中作出了巨大的创新，将视频和语音、图文紧密的结合在一起，给用户带来最大的选择，给在线客服之路开启一道光明之路。
我们相信结合多媒体技术的客服将会给呼叫中心带来一个更为广阔的天地，呼叫中心将进入一个多彩的世界。

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