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行业动态

        不得不承认近年来企业对员工的关注程度越来越高了，包括制定越来越详细的管理制度和激励机制，完善各种福利待遇等，但是有多少人想过去关注员工的“心”呢? 呼叫中心座席员的工作，是提供情绪劳动的工作者，他们不仅需要付出脑力、体力，还需要付出自己的情感，去服务好客户，面对客户的脸要永远阳光灿烂。但是，在现实生活中，我们的坐席员面对的又是什么呢？管理上生硬的条条框框，领导的生硬的表情态度，再加上总会有些客户的无理取闹和恶意骚扰。坐席员不是机器，是一个有血有肉、有喜怒哀乐、有情感的、活生生的人，他们那颗柔软脆弱的“心”，有谁去抚慰呢？
        可能呼叫中心的管理者他们会说，工作太忙了，如果每个员工都去关注，哪有那么多的时间和精力？他们把精力大部分都集中在员工的指标、考核、业绩等等方面，难免一睁眼一张口就不自觉地用这把尺子去量每个员工。其实，关注员工的“心”并非一定要付出很多的时间和精力？其实，关注员工的“心”， 并非一定需要付出很多的时间和精力。有心就足够了。
        记得在一个员工帮助活动中有一个刚刚当上班组长的女孩，具有很强的上进心和工作热情，她讲述了这样一个事情，也是她比较困惑的：“有一个年长她两岁，又比她早进公司两年的男生最近调到她的组里面，工作表现很不好，经常遭到客户投诉，最让她受不了的是他的态度，每次因为被投诉，作为班长的她去做他的工作时，根本不听自己说，而且还说自己比较有理，很难和他沟通，好几次因为他遭到经理的批评。而且他总拖班组的后腿，她感觉自己很委屈，怎么就碰到这么一个人。”
        我发现了她管理的一个误区，就是她从来没有站在对方的角度去考虑事情，体会一下对方的心态。换位思考：“我是一个男生，比你大两岁，资历也比你深，被一个比自己小两岁的女生管着，这本身就挺没面子 ，我的业绩不好，你们谁都瞧不起我，都拿我当包袱踢来踢去，瞧你们的眼神，我就来气。我好不了也不能让你们好受。”如果作为朋友来和他沟通，给他更多的尊敬和欣赏。他也会把你当成朋友，士为知己者死。慢慢的他就会配合自己的工作，这样工作业绩也上来了，关系也处的比较容易了。当你希望别人做某件事的时候，一定要设法使他自己从心里情愿去做，而不是用强硬的手段让他去做，强硬的手段只会使人产生自我保护或抵触。
        管理者往往缺的不是精力和时间，而是一颗“心”，能够跳开管理者的身份，站在员工的角度，设身处地去体会员工此时心态的“心”。一把钥匙开一把锁，只有你读懂了员工的内“心”，员工才为你敞开心扉。